Pourquoi réaliser un sondage ? Prendre en considération la satisfaction du client est l’une des bases d’une démarche qualité d’une entreprise. En relevant les dysfonctionnements et en restant à l’écoute des consommateurs, l’entreprise est en capacité de détecter la nécessité d’améliorer un produit ou d’agir pour progresser vers une plus grande qualité. L’enquête de satisfaction est donc un outil idéal pour que la clientèle exprime son attente et pour en mesurer le contentement.

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Pourquoi une enquête de satisfaction ?

Certaines entreprises se demandent encore pourquoi réaliser un sondage ? Et pourtant le questionnaire satisfaction est un levier de progression primordial pour toutes les entreprises.

  • Mieux connaître le profil de la clientèle, mais également analyser les motifs d’insatisfaction après un achat. En enrichissant les connaissances d’une entreprise, il est possible de mieux appréhender la raison pour laquelle un client ne revient pas ou encore ce qu’il attend de la marque. La question se pose également de savoir quelle est la position de l’entreprise par rapport à la concurrence.
  • Décider pour améliorer : l’enquête de satisfaction est un bon indicateur pour initier une action en vue de l’amélioration d’un produit ou d’un service. Elle mesure le bien-être d’un utilisateur et évalue l’expérience qu’il a pu avoir avec l’entreprise. Cette dernière peut ensuite définir un objectif en prenant en compte le critère de satisfaction de la clientèle. Elle permet aussi de stimuler les équipes et de dynamiser des points de vente afin de se rapprocher des attentes des consommateurs.
  • Mesurer les actions d’une entreprise : s’il n’y a aucun retour de la clientèle, il est difficile de savoir si le produit plaît ou de connaître les raisons d’un manque d’intérêt. En récoltant les impressions d’un échantillon de la clientèle, il est possible d’obtenir un résultat global ou plus précis. Et pour suivre étape par étape la perception des clients, il est aussi possible de renouveler périodiquement le questionnaire de satisfaction.
  • Valoriser l’expérience client

    En recevant une enquête de satisfaction, le client se sent écouté. L’entreprise lui donne un certain pouvoir de changer les choses et de communiquer son bien-être ou son mécontentement. C’est une solution très judicieuse de manifester de l’intérêt pour sa clientèle et de lui démontrer que le produit ou le service peut évoluer en fonction de ses retours. Pour l’entreprise, c’est aussi l’occasion de reconnaître l’engagement d’un collaborateur ou d’évaluer la qualité d’un projet montré comme exemple. Elle utilisera cette enquête de satisfaction pour mettre en place un système de rémunération variable personnalisée.

    Bien préparer son enquête de satisfaction

    Voici les différentes étapes d’une enquête de satisfaction.

  • Fixer les objectifs de l’enquête et établir un cahier des charges
  • Définir les critères de satisfaction importants
  • Choisir un mode de collecte des réponses (enquête téléphonique, mail, courrier postal)
  • Constituer un échantillon représentatif
  • Concevoir le questionnaire et en définir une durée acceptable pour le client interrogé
  • Tester le questionnaire sur quelques clients et réajuster si nécessaire
  • Un véritable atout pour une entreprise

    L’enquête de satisfaction est très intéressante pour une entreprise. Elle permet de collecter les informations auprès d’un panel d’individus très important. De plus, elle ne nécessite pas un budget très élevé pour être réalisé, en particulier s’il s’agit d’un questionnaire transmis par mail. Le questionnaire offre une uniformité des réponses obtenues. Il n’y a aucune possibilité pour que les questions soient posées d’une manière différente comme c’est le cas lors d’une interview.

    Accéder aux autres chapitres du dossier :

  • Type d’enquête 1 : Sondage d'opinion
  • Type d’enquête 2 : Étude de marché
  • Type d’enquête 3 : Enquête de notoriété
  • Type d’enquête 4 : Étude de positionnement
  • Type d’enquête 5 : Enquête de satisfaction